Artikel Alliander Liaisons

13 August 2014Trimension traint Alliander Liaisons, een interview met Henk Tamboer (Alliander) en Marthe Huibers (Trimension).

Trimension traint Alliander liaisons
“Je moet een teamplayer zijn, daar draait het om”

Intern oefenen doen ze bij Liander wel vaker. Gewoon met collega’s onderling en veilig in de eigen regio. Uiteraard ook nuttig en noodzakelijk. Maar leren ze daar wel acteren in het heetst van de strijd? Tijdens de Trimension training ‘presteren onder druk’ kwamen de liaisons er achter hoe ze bij crises écht onderdeel van het ROT kunnen worden.

De liaisons van Alliander vervullen in het dagelijks leven de rol van accountmanager. In crisissituaties met een energieverstoring dragen zij zorg voor de verbinding tussen Alliander en de Veiligheidsregio of gemeente. “De liaisons zijn onze vooruitgeschoven post en moeten soms de klappen opvangen”, zegt Henk Tamboer, manager strategische accounts bij Alliander. “Met de hete adem van de crisispartners in de nek. Dat vraagt uiteraard heel wat. Liaisons moeten stevig in hun schoenen staan, willen ze daar tegen kunnen. Onze liaisons hebben vaak een technische achtergrond. Als ze onder druk komen, hebben ze de neiging dingen soms erg vanuit die techniek uit te leggen met het risico dat het al snel te ingewikkeld wordt voor de andere ROT leden. Daar moeten ze voor waken. Omdat ze vrij veel van de inhoud weten worden ze vaak uitgedaagd om een inschatting te geven van de verwachte hersteltijd. Dat is oppassen! Ze moet zich houden aan de afspraken binnen het crisisteam en zich niet laten overrulen door een brandweer- of politiecommandant. Als het crisisteam het niet weet dan is dat ook de boodschap naar buiten. Dat is niet altijd even makkelijk.”

Eerste indruk
Zo ontstond het idee voor de training. Met als doel: grenzen op zoeken. “Niet om de liaison onderuit te halen en te laten zien dat hij het niet kan”, vervolgt Tamboer, “maar vooral om hem steviger in zijn schoenen te laten staan. Want een eerste indruk maak je maar één keer. Die valt of staat met je eerste optreden in een ROT. Wie zich onzeker opstelt en iedere zin met een vraagteken eindigt, wordt een stuk minder serieus genomen dan iemand met een zelfverzekerde houding die ergens voor staat.” Samen met Trimension is daarom de training “presteren onder druk voor liaisons” opgezet. Een groot deel van de training bestaat uit rollenspellen met acteurs. Om het nog realistischer te maken: echte brandweerlieden en politiemensen die ruime ervaring hebben met dit soort crises. Ook de omstandigheden waren zeer realistisch. “Zo lieten we de liaisons bijvoorbeeld vijf minuten te laat binnenkomen”, vertelt Marthe Huibers, trainer bij Trimension. “Iedereen zat al aan tafel en het crisisoverleg was zichtbaar begonnen en de andere deelnemers reageren geïrriteerd. Hoe lost de liaison dat op? Biedt hij zijn excuses aan? Voert hij meteen het woord? Of schuift hij aan en zegt hij niks? De acteurs lieten duidelijk zien welk effect de keuze van de liaison heeft.”

Druk opgevoerd
Een andere interessante situatie in het rollenspel was die van de gewonde brandweerman. Tamboer: “Tijdens een ROT werd in een tussenzin gezegd dat een van de collega’s gewond was geraakt. De nadruk lag er niet op, maar het werd wel even gemeld. Zou de liaison zo’n bericht oppikken? Zou hij doorhebben hoe belangrijk het is om iets met dat bericht te doen? Want als het om burgerslachtoffers gaat, dan zie je meestal weinig emotie bij de doorgewinterde brandweerman. Een eigen gewonde collega daarentegen, dat doet hem echt wat. Sommige liaisons hadden na drie keer herhalen pas door dat ze nu toch echt even moesten reageren. Met alle irritaties van dien. Reageert de liaison wél, dan is de acceptatie ineens veel groter. En daar draait het in deze wereld om. Je moet een teamplayer zijn.” Ook vanuit Alliander zelf werd de druk tijdens het rollenspel opgevoerd. Tamboer: “Trainerende vragen als ‘hoe was je vakantie?’ op het moment dat de liaison crisisoverleg wil voeren. En hoe harder het ROT aan de liaison trok, hoe harder de achterban bij Alliander benadrukte om vooral niet te veel informatie vrij te geven.”

Andere communicatiestijl
Een tweede onderdeel van de training presteren onder druk bestond uit het herkennen van eigen ‘stressmomenten’ en misschien nog wel belangrijker leren er op een positieve manier mee om te gaan en deze stress te managen. Wederom werden de liaisons aan de hand van korte rollenspellen geconfronteerd met zich zelf. Huibers: “Hoe reageer je op emoties? Ga je daar in mee of blijf je rustig? Hoe ver ga je mee in de druk van buitenaf? In hoeverre beïnvloedt stress je communicatiestijl? En met welke communicatiestijl van anderen heb jij problemen? Als je onder druk komt te staan, verval je in je meest basale communicatiepatroon. Lontjes worden korter, of je trekt je nog meer terug in je schulp. Interessant én confronterend voor mensen om daar achter te komen. Maar vooral heel leerzaam om te weten hoe dat bij je zelf werkt en hoe je dat kunt veranderen. Bijvoorbeeld door een andere communicatiestijl te kiezen. Juist door de veilige setting konden de liaisons ook echt zich zelf zijn, zonder dat ze het gevoel hadden ergens op worden afgerekend. Ze krijgen meer zelfkennis.”

‘Oeps'-momentjes
Trimension werkt regelmatig met energiebedrijven, waterschappen en andere organisaties die niet dagdagelijks met crises te maken hebben. Mensen voor wie crisismanagement niet het dagelijks werk is. Huibers: “Zeker als je net begint, kun je enorm onder de indruk zijn van die hiërarchische veiligheidswereld. De druk is hoog, je moet je goed kunnen opstellen, een prettige gesprekspartner zijn en toch niet te veel informatie vrijgeven. De training is bij uitstek een manier om daar op te oefenen.” Ook Tamboer is erg enthousiast. “De liaisons hebben echt wel een aantal van die ‘oeps-momentjes gehad. En dat is ook goed. Aanknopingspunten waar ze echt wat mee kunnen. Maar ook het besef dat ze het zelf in de hand hebben. Je zit daar als vooruitgeschoven post. Als je zelf merkt dat het niet meer gaat, trek dan bijtijds de stekker eruit. Wees niet bang voor je imago. Ook niet als je besluit een keer een dienst over te slaan omdat je niet zo lekker in je vel zit. Ik heb het idee dat het bewustzijn daarover dankzij de training wat meer geaccepteerd is. Tegelijkertijd is voor ons als organisatie de waarde van de liaison weer eens extra onderstreept.”

Terug naar het nieuws overzicht